Toyota prend de l’avance en matière de satisfaction de la clientèle, Lexus et Tesla sont à égalité pour le luxe

Les données récentes de l’étude automobile 2022-23 de l’American Customer Satisfaction Index (ACSI) montrent une forte reprise de l’industrie automobile après le ralentissement de l’année dernière. La satisfaction de la clientèle automobile a augmenté de 3 % pour atteindre un score global de 79 sur 100. Les véhicules de luxe conservent leur avantage sur les véhicules de masse avec une note de 81, mais la marge se réduit, car les véhicules de masse ont également obtenu une note de 79, ce qui représente une augmentation de 3 %.

Toyota mène la charge, avec un score dominant de 84, dépassant ses concurrents du marché de masse et s’imposant comme le leader de l’industrie. Parmi les facteurs notables qui ont contribué au succès de Toyota, citons la résistance aux perturbations de la chaîne d’approvisionnement liées à une pandémie et les performances exemplaires en matière de consommation d’essence, de fiabilité et de qualité par rapport au prix. Il est impressionnant de constater que, malgré les inventaires limités, 35 % des acheteurs américains ont envisagé d’acheter un véhicule Toyota, plus que toute autre marque. Suivent de près Subaru avec un score de 82, Honda et Mazda avec 81 et 80, respectivement. Cependant, toutes les marques n’ont pas bénéficié de cette tendance à la hausse : Nissan, Volkswagen, Jeep et Ram ont enregistré des baisses et Chrysler occupe la dernière place avec un score de 71.

Dans le domaine du luxe, Lexus, après une légère baisse de 1 % (83), partage désormais la première place avec Tesla, qui a enregistré une hausse de 4 %. Cadillac suit de près avec 82, tandis qu’Audi, BMW et Mercedes-Benz se situent tous à 80. Acura, après avoir occupé la deuxième position l’année précédente, se trouve maintenant à la fin avec 79. Il est intéressant de noter que les jeunes acheteurs (âgés de 26 à 41 ans) affichent une préférence marquée pour les véhicules de luxe, particulièrement influencés par la technologie, et affichent des niveaux de satisfaction plus élevés pour les véhicules de luxe que pour les véhicules de masse.

Les véhicules électriques (VE) et hybrides continuent de susciter l’intérêt, les conducteurs de ces véhicules se déclarant généralement plus satisfaits que ceux des voitures à essence. Pourtant, malgré les pressions gouvernementales en faveur des VE, des problèmes tels que le nombre insuffisant de chargeurs publics et les préoccupations relatives à la fiabilité constituent des obstacles. Comme l’a fait remarquer Forrest Morgeson, professeur associé de marketing à la Michigan State University, les VE ont encore des progrès à faire avant de pouvoir convaincre un public plus large de passer de l’essence à la voiture.

Les informations détaillées fournies par l’étude ACSI Automobile Study 2022-2023 proviennent d’entretiens avec 8 941 clients choisis au hasard, menés entre juillet 2022 et juin 2023.