Ford parcours les médias sociaux à la recherche de plaintes contre la Mustang Mach-E

• Le responsable des véhicules électriques de la marque cherche des plaintes sur Twitter

• Chaque semaine, il appelle personnellement quelques clients qui ont montré leur frustration en ligne

• La compagnie indique que plusieurs plaintes proviennent de clients qui ne sont pas familiers avec toutes les fonctions de leur véhicule.

Le responsable des véhicules électriques chez Ford, Darren Plamer, regarde tous les jours Twitter pour savoir de quoi se plaignent les propriétaires de la Mustang Mach-E, afin de mieux comprendre comment les rendre satisfaits de leur véhicule.

De nombreux propriétaires de nouveaux véhicules font part de leurs frustrations sur les médias sociaux, et c’est particulièrement vrai pour les conducteurs de VE. Du point de vue du constructeur automobile, il est important que ces plaintes soient connues car elles peuvent nuire gravement à la réputation du véhicule et de la marque.

Afin de mieux comprendre la cause de certaines de ces plaintes et la manière d’y remédier, le responsable appelle personnellement un certain nombre de propriétaires chaque semaine.

Cette démarche est très appréciée par les clients qui se plaignent, car ils se sentent écoutés et importants pour l’entreprise.

Une plainte récurrente, selon M. Palmer, concerne une autonomie inférieure à celle annoncée. Lors d’un appel récent, il a demandé au client s’il laissait sa Mach-E branchée la nuit, comme cela est recommandé, et s’il utilisait la fonction de pré conditionnement lorsqu’il était branché. La réponse aux deux questions a été négative.

Selon M. Palmer, les problèmes dus au fait que le client ne connaît pas une fonction ou ne sait pas comment tirer le meilleur parti de son véhicule électrique sont de plus en plus fréquents depuis que les VE sont de plus en plus répandus.

Auparavant, les personnes qui achetaient une voiture électrique étaient pour la plupart des passionnés de VE qui étudiaient chaque aspect du véhicule qu’ils souhaitaient acheter et qui connaissaient toutes les caractéristiques conçues pour augmenter leur autonomie et leur facilité d’utilisation.

Aujourd’hui, les véhicules électriques sont achetés par toutes sortes de personnes qui n’auraient pas envisagé d’acheter un VE il y a quelques années, mais qui sont maintenant prêtes à passer à l’électricité.

À partir des interactions qu’il a avec des clients réels, M. Palmer et son équipe peuvent travailler sur des moyens d’améliorer les domaines où il y a des lacunes. Par exemple, une nouvelle façon d’enseigner aux propriétaires comment utiliser les fonctionnalités de leur véhicule est en cours d’élaboration, car la méthode actuelle, qui consiste à envoyer des notifications sur leur téléphone, semble laisser place à l’amélioration.