Les conducteurs de VÉ non-Tesla sont les moins satisfaits de leurs concessionnaires, selon J.D. Power

• La satisfaction des conducteurs avec le département de service des concessionnaires s’améliore en 2024.

• Les temps d’attente pour un rendez-vous sont maintenant plus longs pour les marques généralistes et moins long pour les marques de luxe.

• Lexus et Buick sont les marques les mieux classées dans les segments de luxe et de masse, respectivement.

J.D. Power a publié aujourd’hui la 44e édition de son étude sur l’indice de service à la clientèle aux États-Unis (CSI), qui met en lumière les problèmes de service rencontrés par les conducteurs de véhicules électriques autres que Tesla EV.

Cette étude utilise plusieurs points de données, tels que la qualité du service, l’aviseur technique, la prise en charge du véhicule, l’installation de service et l’initiation du service, afin de mesurer le degré de satisfaction des conducteurs à l’égard du service après-vente de leur concessionnaire.

Cette année, l’étude porte sur les véhicules des années modèles 2021 à 2023 des marques de grande diffusion et des marques haut de gamme, répartis dans des catégories basées sur les styles de carrosserie.

Les principales tendances observées sont que la satisfaction globale dans l’ensemble du secteur est en hausse par rapport à 2023, mais qu’elle reste en deçà des chiffres enregistrés avant la pandémie.

L’une des raisons est que les temps d’attente avant que les conducteurs puissent obtenir un rendez-vous au centre de service de leur concessionnaire ont augmenté pour les modèles de grande diffusion, passant de 4,8 jours en 2023 à 5,2 jours aujourd’hui. Les propriétaires de véhicules haut de gamme doivent attendre encore plus longtemps (5,4 jours), mais la situation s’améliore dans leur cas.

Ces retards sont apparemment encore dus à des pénuries de pièces qui ne se sont pas encore complètement résorbées depuis que la pandémie a mis un terme à la production de composants électroniques clés.

Comme mentionné précédemment, les conducteurs qui possèdent un véhicule électrique d’une entreprise autre que Tesla sont les moins satisfaits du service chez le concessionnaire de toute l’industrie, principalement parce qu’ils ne font pas confiance au département de service pour avoir les connaissances nécessaires sur les VÉ, et ils subissent également plus de deux fois le nombre de rappels que reçoivent les conducteurs de véhicules à essence.

Au niveau des marques, Lexus remporte la palme dans le segment haut de gamme avec un score de 897 (sur 1 000), suivi de Porsche (894) et de Cadillac (883). La moyenne du segment est de 866.

Dans le segment généraliste, Buick remporte la couronne avec 887 points, suivi de Mini (884) et Subaru (877). La moyenne du segment est de 848.

Curieusement, le niveau de satisfaction varie au sein de la même marque en fonction du type de véhicule. Ainsi, Porsche et Infiniti devancent Lexus dans le segment des voitures haut de gamme avec des scores de 902, 900 et 892, tandis que le classement des VUS haut de gamme place les marques dans le même ordre que le tableau général du segment haut de gamme.

De même, dans le segment des voitures de grande diffusion, les conducteurs de Mini (877), Subaru (874) et Mazda (867) sont les plus satisfaits, tandis que les conducteurs de VUS et de minifourgonnettes de grande diffusion placent Buick en tête (887), Mitsubishi et Subaru arrivant ex-aequo en deuxième position (877).

Les conducteurs de camions sont moins satisfaits dans l’ensemble, mais Nissan prend la première place avec 873 points, devant Chevrolet (856) et Toyota (855).

L’étude a déterminé que certains aspects peuvent contribuer à accroître la satisfaction, notamment la réduction des délais de rendez-vous et l’utilisation de la technologie. En effet, les acheteurs qui ont reçu des photos documentant le travail effectué sur leur véhicule ont été plus satisfaits de leur aviseur technique de 31 points que ceux qui n’en ont pas reçu.

Source: J.D. Power